Aujourd’hui, pousser la porte d’une agence de voyage pour préparer ses prochaines vacances n’est plus indispensable.
Internet a pris le relais en matière d’avis, de conseils, d’organisation et de réservations en tous genre. Alors comment faire pour que les agences de voyage pérennisent leur activité ?
Un client averti.
Le client n’arrive plus novice quand il rentre dans une agence.Il s’est déjà renseigné sur le site de l’agence, sur des forums, sur des sites concurrents. Il ne sait pas forcément exactement ce qu’il veut mais il sait ce qu’il ne veut pas et il attend des réponses avec une valeur ajoutée par rapport à ce qu’il peut trouver en ligne. C’est dans ce but précis qu’il se rend en agence. Il souhaite trouver un accueil de qualité renforcé par les conseils d’experts. Afin de répondre à cette configuration de consommation des voyages, le métier évolue et s’adapte.
L’agent de voyage comme intermédiaire.
La digitalisation des agences de voyage consiste à placer l’agent de voyage comme intermédiaire entre ce que souhaite le client et son voyage.Il co-participe à la création du voyage. Par exemple, avec certaines agences, le client commence à créer son voyage en ligne avec un chabot, puis est invité à le finaliser en agence. Un moyen de créer du traffic vers l’agence tout en répondant au souhait du client : créer un voyage.
De plus, on assiste à une phygitalisation du parcours client.
En effet, il commence par un point d’entrée digitale : les site internet des agences. Puis, il se poursuit en agence, où le client va retrouver différents écrans pour le guider vers son but. Le client n’est pas uniquement spectateur des écrans qui défilent devant lui, il participe à l’interaction qu’il souhaite avoir avec le digital.
Les écrans, nouveaux canaux d’échanges.
Ils ne sont plus vus comme une barrière entre l’agent de voyage et son client mais bien comme le lieu d’échange et de conversation entre les deux interlocuteurs. Ils permettent au client de se projeter dans leur voyage et de ne plus le visualiser comme un simple produit virtuel et qui n’existe pas encore. Grâce aux écrans, le client est immédiatement projeté dans son voyage. En effet, ils permettent aux agents de voyage de promouvoir leurs produits mais également de crédibiliser chacun d’entre eux.
Ainsi, pour chaque agence, la méthode d’instauration du digital peut être différente : présence de tablettes, écrans partagés, table digitale… L’important est d’identifier les souhaits des clients et de s’adapter à eux. Il faut essayer puis valider ou invalider une méthode selon des critères d’évaluation prédéfinis.
Enfin, le tourisme est un domaine qui change et évolue rapidement. Si ce domaine vous intéresse, je vous conseille le salon du tourisme, IFTM Top Résa qui a lieu au mois d’octobre 2019 à Paris. Vous trouverez ici toutes les informations utiles.
